Ramadhan hari ke-11, saya diminta tolong untuk mengisi acara Pesantren Ramadhan di salah satu sekolah di bilangan Kebayoran. Acara dimulai pukul 10.00 dan selesai di waktu dzuhur. Pukul 13.00 saya pun berencana untuk segera pulang dan akan menggunakan layanan gojek. Saat itu matahari benar-benar terlihat semangat menunjukkan teriknya. Tapi, tidak mungkin juga berdiam diri lama di sekolah karena badan juga ingin beristirahat sebentar.

Saya pun memesan gojek dari Kebayoran menuju daerah Cililitan. Setelah 15 menit saya menunggu abang gojek pun datang. Memberikan masker, penutup kepala, dan helm pada saya. Fasilitas itu memang diberikan gojek untuk pengguna layanannya. Si abang bertanya “Mbak, ke arah cililitan itu lewat mana ya? Tau jalan gak?”. Saya pun langsung menjawab tidak tau, dan tidak hapal juga. Memang kecerdasan spatial saya agak rendah, kurang bisa mengingat jalan dengan baik. Dalam hati saya, waduh si abang gojek ga ngerti jalan, padahal saya ga bawa motor sendiri alasannya karena tidak hapal jalan.

Akhirnya, mau tidak mau jalan lah si abang gojek ini. Entah bagaimana rute yang ingin dia lewati, yang jelas saya pasrah dan ikut saja. Sudah hampir 20 menit berjalan, saya pun mengusir rasa kantuk di motor dengan memainkan handphone dan menghubungi teman-teman. Saat itu terik matahari memang benar-benar menggoda dahaga (karena lagi puasa, hehehe).

Tidak lama kemudian saya benar-benar kaget bukan main. Abang gojek mengambil jalur kanan ingin menyalip mobil, namun yang ada antara mobil menyerempet ke arah motor. Motor pun tidak bisa berkutik, karena dia sudah mepet ke jalur busway yang tingginya lebih dibanding jalanan biasa. Saya pun akhirnya terserempet bagian depan mobil, sedikit luka, dan untungnya tidak sampai jatuh karena masih bisa menjaga keseimbangan di motor. Yang jelas saya benar-benar kaget saat itu. Motor posisi sudah masuk jalur busway, untung saja tidak ada bus yang lewat disitu.

Pemilik mobil keluar dari mobilnya dan dengan baik hati menanyakan motor, abang gojek, dan saya sebagai penumpang. Untungnya saja bapak ini baik hati, tidak marah walaupun mobil Jeep Besar dan masih terlihat baru itu tergores bagian sampingnya. Abang gojek meminta maaf dan si bapak pun juga meminta maaf balik.

Saya melihat, kejadian tersebut karena kelaian si abang gojek juga yang tidak hati-hati, mau menerobos jalur busway, padahal di samping depannya ada mobil besar. Untungnya tidak ada perkelahian dan macam-macamnya, saya pun sedikit lebih tenang walaupun masih ada rasa kaget atas kejadian tersebut. Hampir pukul 14.30 saya baru sampai di tempat. Waktu yang cukup panjang, padahal biasanya cukup waktu 45 menit-1 jam saja. Sesampainya di tempat tujuan, si abang gojek meminta maaf atas kejadian tersebut.

Setelah beberapa menit berlalu, saya pun memberikan review dan commentar di aplikasi. Rating si abang gojek tersebut saya berikan bintang satu dan saya berikan komentar yang agak panjang. Mulai dari rute perjalanan yang sangat jauh sekali, mengikuti jalur kereta mulai dari kebayoran, pal merah, tanah abang sampai kalibata. Selain itu, abang ini juga tidak hati-hati, mau masuk jalur busway,dan berkendara yang kurang safe.

Harapan saya, memberikan review ini agar abang tersebut bisa evaluasi dan tidak mengulangi hal tersebut kepada pelanggan lainnya. Namun, pukul 16.00 saya menerima SMS dari nomor abang gojek tadi. Isinya dia menanyakan apakah saya mengadu pada manajemen gojek dan mengabarkan bahwa dia tidak bisa kerja di gojek lagi. Dia mengatakan bahwa dia sudah meminta maaf, dan ini bulan Ramadhan, apakah tidak cukup dengan meminta maaf, apalagi dia harus menafkahi anak dan istrinya.

Jujur saja, saat itu saya kaget dan tidak menyangka kalau review atau comment saya sampai seperti itu dampaknya. Ada sisi kemanusiaan yang saat itu muncul. Mulai dari pertanyaan bagaimana nasib si abang gojek tersebut, padahal mencari pekerjaan tentunya tidak semudah membalikkan telapak tangan. Tapi di sisi lain saya bisa menilai bahwa cara kerja abang gojek tersebut kurang baik, apalagi sampai ada peristiwa menabrak mobil dan masuk jalur busway.

Saya bisa merasakan betul bagaimana kesulitan orang mencari pekerjaan, apalagi ini bulan Ramadhan tentunya butuh juga untuk menafkahi keluarga dengan biaya yang biasanya lebih. Saya hampir 1 jam benar-benar merasa tidak tenang dan juga kepikiran. Tidak menyangka bahwa review saya efeknya bisa sampai memberhentikan orang bekerja. Padahal, sebetulnya tidak berniat sampai sejauh itu.

Saya pun mencoba telepon ke services centre gojek untuk memberikan penjelasan. Dari call centre, saya diarahkan untuk mengirimkan email saja ke pihak manajemen driver. Saya pun mencoba mengirim email, namun Sya mencoba mengecek email yang saya gunakan untuk applikasi gojek. Benar saja, sudah ada email dari gojek yang meminta maaf atas kelalaian drivernya dan meminta review/comment ulang untuk penilaian selanjutnya. Di email tersebut, dikabarkan bahwa si driver mendapatkan teguran sekaligus skorsing untuk tidak boleh menarik pelanggan dulu, dan ada pelatihan yang akan diberikan selama skrosing.

Saya SMS kepada abang gojek tersebut, bahwa saya tidak mengadu dan hanya memberikan review. Saya pribadi sudah memaafkan hanya saja ingin memberikan masukan kedepannya. SMS lanjutan si abang gojek tadi meminta maaf kembali dan berterimakasih atas review ulang saya di email, karena dengan itu dia hanya di skors tidak sampai diberhentikan.

Ada beberapa hal yang saya bisa soroti dari kejadian ini. Pertama, saya sebagai pengguna aplikasi dan layanan gojek merasa ada kepuasan tersendiri, karena respon manajemen gojek yang cukup cepat dalam menyikapi drivernya yang kurang baik melayani pelanggan. Dari situ, bisa terlihat bahwa manajemen tersebut cukup profesional dalam memperkerjakan karyawannya. Tidak salah dengan perkembangannya yang cukup pesat dalam bisnis seperti Gojek.

Yang saya salut adalah, review yang saya kirimkan tidak lebih dari 1 jam sudah direspon dan ditindaklanjuti. Andai kata semua layanan publik bisa menerapkan sistem seperti ini tentunya layanan publik di Indonesia akan semakin maju. Bukan hanya layanan publik milik swasta atau independent saja melainkan layanan pemerintah juga. Selain itu, keadilannya adalah si driver tidak langsung diberhentikan, namun ada peringatan berupa skrosing dan pelatihan ulang untuk menjamin kualitas layanan berikutnya.

Saya pernah mengirimkan SMS ke salah satu layanan pengiriman barang di daerah tertentu. Ketika itu saya sempat protes suatu hal (lengkapnya tidak bisa saya ceritakan). Saya menelepon call centre nya, namun tidak ada jawaban. Saya pun mengirimkan email ke admin pusat, namun juga tidak ada jawaban. Baru direspon beberapa hari setelahnya. Jangankan adanya perubahan, respon kembali saja tidak. Tentu menjengkelkan sebagai pihak yang dirugikan.

Dengan adanya respon yang cepat seperti gojek, saya menjadi tahu bahwa manajemennya cukup profesional. Tentunya, bisa menjadi contoh bagi layanan lainnya. Adanya customer care bukan hanya basa-basi omong kosong, melainkan memang ditegakkan dan menjadi aturan tersendiri dalam perusahaannya.

Yang kedua, saya merasa ada dilema kemanusiaan dan profesional yang sempat muncul dari benak saya. Jika saya tidak melaporkan kejadian tadi, mentolerir dan membiarkan kejadian tersebut tanpa adanya review, tentunya khawatir tidak bisa menjadi pelajaran bagi si driver. Tentunya, perusahaan pun menjadi tahu bahwa drivernya ada yang bermasalah. Namun, dari kejadian ini tentunya ada efek si abang gojek tidak bisa narik dulu gara-gara terkena skors, yang saya sempat merasa bersalah gara-gara review dan rating sangat rendah yang saya berikan. Setidaknya ada perasaan tersebut, karena kekhawatiran yang saya pikirkan kalau-kalau si abang gojek ini tidak bisa narik lagi.

Darisini saya bisa belajar bahwa antara kemanusiaan dan profesionalisme juga berkaitan erat. Rasa iba atau kasihan tetap harus ada landasan profesional jika dalam sebuah pekerjaan. Sisi kemanusiaan tidak bisa dihilangkan begitu saja, namun aspek profesional juga harus tetap ditegakkan untuk menjamin kualitas layanan dan perusahaan.

Semoga masih ada banyak hikmah dari peristiwa ini.